如何做一名优秀的客服【附岗位招聘】

发表于 讨论求助 2019-10-20 14:43:24

HR有话说


最怕你一生碌碌无为

还安慰自己平凡可贵

职海无涯


客服工作简单易上手,且上班时间固定,不加班,压力小,也是直面客户的一线岗位,是很多新入职场的年轻人以及需要顾家的女性朋友的好选择。


服务业日渐发达的今天,顾客的权益意思越来越强,购买商品和服务以后需要找客服处理的问题也越来越多。客服的重要性愈发凸显,目前市场上岗位需求也非常大,可以预见,未来市场对客服人员的素质要求也将日益升高


要成为一名优秀的客服人员,还是要下一番功夫的。下面我们一起来看看到底怎样才能做一名优秀的客服人员吧!


首先,要熟悉客服工作的基本工作要求

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。


二、耐心解答问题

一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。


三、态度热情认真

要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。


四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题 。


当然,最重要的,是要有一颗心理素质过硬的强大心脏

✔  要有对挫折打击的承受能力

      客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你可能会被客户误解?有些客户可能遭受到了太大的打击,有时候可能只是需要有一个发泄的渠道。这个时候,如果你不知道该怎么应答,不妨做一个好的聆听者,抓住主要问题,能解决的客观问题,为客户解难。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话,你要理解接受,这时,你只需要心平气和的将你的问题反馈给主管,要相信你的主管,你的现在就是他的过去,如果没有特别重大的过失,他会理解你的。


✔ 要有积极进取、永不言败的良好心态

      客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解

 

✔ 要有情绪的自我掌控及调节能力

      情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。


✔ 要有“处变不惊”的应变力

       所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。


✔ 要有满负荷情感付出的支持能力

       客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。新入行的选手要学会给自己做好心理准备和心理调节。


明白了这些,你就基本上算是一个优秀的客服人员了。其实每新到一个岗位都会有相应基础的岗位培训,老带新等等。选择一个心仪的合适的公司岗位,然后主动学习,耐心坚持,最大程度发挥自己的价值,就一定会收获理想的未来。当然再多关注“军鹏人力”这样贴心职场小编的微信公众号,就更万无一失了。


附:近期招聘【优质客服岗】



【岗位名称】10010接线客服

【岗位职责】接听客户来电,为客户提供咨询建议、投诉处理及业务受理等服务;及时反馈客户建议、疑难和投诉热点,更好的为客户提供优质的服务;

【任职要求】18-35岁,男女不限,熟练操作计算机,普通话标准,性格温和,沟通能力强;

【薪资待遇】岗前有带薪培训,前1、2个月工资范围2000-2500,多劳多得,转正后工资范围3200-6000,具体根据个人能力而异;

【福利待遇】住宿补贴、五险、婚假、产假、带薪年假、团队旅游、假日福利、年终奖金等

【工作时间】三班倒,每天6小时,上三休一;

【工作地址】花园路国基路附近;

【联系电话】:13623715702。



【岗位名称】滴滴快车人工接线客服

【岗位职责】负责接听滴滴快车用户来电,线上一对一,对用户的疑难问题进行解答或处理基本问题;

【任职要求】18-40岁,男女不限,熟练操作计算机,普通话标准,性格温和,沟通能力强;

【薪资待遇】岗前有带薪培训,工资总额在3000-8000之间,具体根据个人能力而异;

【福利待遇】缴纳五险、享受节日福利、全勤奖、高温补贴、绩效奖金、员工旅游、年终奖等

【工作时间】三班倒,每天8小时,月休6天;

【工作地址】北三环文化路附近;

【联系电话】:13623715702。



【岗位名称】客服专员

【岗位职责】为意向客户进行售前咨询、售中售后客户维护工作;

【任职要求】普通话标准,善于沟通,有相关工作经验者优先考虑;

【薪资待遇】4000-6000元+岗前带薪培训+五险一金+免费精装小区住宿;

【工作时间】朝九晚六,每天工作7.5小时,周休一天;

【工作地址】管城区紫荆山附近;

【联系电话】:13623715702。


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